Sergio Vargas M. / Ramiro Castro C.
Socios Consultores
Comunicación Corporativa y Gestión de Crisis Organizacional
Global Business Comunicaciones /
El significado y los alcances que las personas al interior de las empresas otorgan a la experiencia de vivir, y particularmente al participar en forma directa en una crisis de imagen pública, se desplazan de manera pendular encontrando en un extremo situaciones que podemos categorizar como de anormalidad y presión, dado que hablamos de una irrupción al normal funcionamiento de la empresa, y que por definición puede calificarse como un “fuera de control”, en especial cuando la prensa termina haciendo público el conflicto desatado.En esta misma línea de pensamiento, encontraremos que en el otro extremo, estas mismas personas pueden llegar a vivir una experiencia de un perfil mucho más límite, vale decir; lidiar con situaciones de gran apremio desde el minuto uno y en las que el resultado final, puede arrojar saldos muy negativos partiendo por nuestros empleados trabajando bajo una condición de estrés, derivado de lidiar con situaciones trágicas como personas fallecidas y familiares directos en shock, una vez que los contactamos e informamos de la tragedia y de sus alcances.
La contención emocional en los programas de crisis, se articula, en la mayoría de los casos desde el trabajo con víctimas sobrevivientes, personas afectadas y en consecuencia, con sus familiares. Lo anterior es una acción correcta e imprescindible de desarrollar, para evitar una segunda crisis proveniente directamente de estos grupos, permitiendo a los medios de prensa mantener y prolongar la noticia, incorporando a ésta, un tinte más emotivo, atributo genético de un tipo de prensa y noticias.
Pero, ¿Qué pasa con las personas que integran los Team de Crisis, que normalmente son empleados comunes sin mayor preparación, y que deben trabajar y enfrentar situaciones de alto impacto?
Habitualmente la problemática se presenta en equipos que no poseen entrenamiento en temas de Manejo y Gestión de Crisis y tampoco de Manejo y control Emocional, debido a que son “ellos” los que deben enfrentar el problema como responsables directos, y quienes deben reordenar esta disrupción organizacional, donde inevitablemente deberán convivir con el estrés de enfrentar la crisis, y los múltiples alcances que esta va generar.
En especial, al saber que se está trabajando por recuperar a heridos y proceder según establece la legislación vigente con los fallecidos, todo lo anterior, conformando un contexto de riesgo para la imagen de la compañía frente a la sociedad.
Por lo anterior, los ribetes que toma una crisis con personas afectadas directa e indirectamente, harán que una vez que baje la presión y se reintegre parcialmente la homeostasis de la empresa, experimenten síntomas de depresión y desasosiego, los que en muchos casos, sabemos no son aislados, sino que alcanzan niveles más sistémicos al interior de la organización.
En este contexto de post crisis, es fundamental que la organización disponga de un trabajo de reordenamiento emotivo post traumático, enfocado a hacer conscientes a quienes han participado y enfrentado situaciones de mucha tensión y compromiso emocional, en orden a resemantizar ese proceso a integrarlo como una experiencia de apoyo valioso y de aprendizaje organizacional, pues de lo contrario, las consecuencias y el impacto que estas experiencias pueden provocar en las personas, es de un diagnóstico con tendencia a generar cuadros depresivos, con signos que variarán desde la falta de concentración y reconexión con sus tareas y metas regulares, hasta la incapacidad de poder trabajar por un tiempo, provocando un desgano en la inserción social y la relación con su entorno.
En esa perspectiva, es altamente necesario, que se le permita a cada uno de ellos, disolver esta experiencia a través de programas especiales de manejo pots-traumático, e incluso a través de tratamientos que permitan la reflexión y la contención de impulsos autodestructivos conducentes finalmente a la accidentabilidad laboral.
Las acciones recomendables, para trabajar en la Contención Emocional Interna post crisis deben ser aplicadas de manera inmediata, con la finalidad de dar un “primer alivio” a cada integrante. Normalmente, se trabaja a nivel grupal y una vez finalizada cada situación estresante, permitiendo desarrollar una sesión de coaching, la cual permite desarrollar un debriefing emocional, en el que se busca “desprenderse” de sentimientos, culpas y cargas, y así permitir un mejor retorno al seno familiar, muy fuera del círculo de su trabajo.
De existir una huella post traumática más profunda, se sugiere tratamiento y monitoreo con un especialista en terapia clínica, que permita un proceso de recuperación en los tiempos de que cada persona pueda requerir.
La finalidad de la Contención Emocional, es poder resolver y articular a través de distintas alternativas y dinámicas, en pos de explorar y evaluar, hasta lograr que los procesos individuales y colectivos de quienes han vivido una experiencia de este tipo durante una Crisis, les permita integrar esta experiencia en forma positiva y con ello, puedan progresivamente reenfocarse en sus tareas y responsabilidades al interior de la empresa, y en su cotidianeidad.
