Cada vez
que trato de hilar ideas, busco en los eventos noticiosos recientes si existe algún
caso que pueda alimentar esta columna. Curiosamente siempre encuentro algo que aporta
a la idea, sean por eventos nuevos, como eventos en desarrollo y que son parte de
un proceso de investigación, que a medida que se profundiza, aparecen nuevas
declaraciones y nuevos descubrimientos que hacen girar la brújula en todas
direcciones, incrementando aun más la Crisis al interior de la empresa u
organización afectada.
Es por este
motivo, y sin caer en identificaciones y/o descalificaciones de empresas,
organizaciones y menos Instituciones, que puedan desperfilar la consulta inicial
que da origen a esta columna, creo prudente desarrollar esta idea. Veamos.
Todos
estamos conscientes que las operaciones y giros de cada empresa, organización
y/o Institución, esta afecta a sufrir algún evento que afecte directamente a
sus normales operaciones. Lo normal, es que estos eventos debieran estar
plenamente identificados en el respectivo Mapa de Riesgo, con la
finalidad de desarrollar e implementar barreras que alejen o protejan la
probabilidad de ocurrencia de éstos al interior de mis operaciones.
Ahora, aún
así, existe la probabilidad clara de que “algo” va a ocurrir, en “algún”
momento, y esa es una verdad insoslayable que acompaña permanentemente a la
planificación estratégica, y que debe estar siempre en la mira de los
ejecutivos y/o directivos.
Es por
esto, que cuando reviso los últimos eventos ocurridos tanto a nivel nacional,
como en la región me he podido dar cuenta, y lamentablemente confirmar, que la
mayoría de las respuesta se da en base a la improvisación y una vez que las
empresas se ven enfrentadas a los eventos, reflejando una gestión y respuesta
pobre, sin base y menos, fundamentos.
Si bien es
cierto la posibilidad fortuita existe (ojalá siempre las crisis tuvieran
este origen), los eventos del último tiempo indican que las organizaciones conocían
con anterioridad que el riesgo estaba presente y que la probabilidad de
ocurrencia de una crisis estaba tomando forma, y que en algún momento iba a “explosionar” con
las consecuencias ingratas (a veces injustas), que todos conocemos.
Curiosamente
aun conociendo el desarrollo y estado de avance de estas, la respuesta siempre
estaba focalizada a “parches” momentáneos y sin mayor profundidad: Comunicados
superficiales (que pocos creen), explicaciones técnicas (que pocos entienden), omisión
de la opinión y el acercamiento con las comunidades afectadas (que rara vez
consideran), omisión de presencia de la marca en Medios de Prensa (TV,
Periódicos y radios), entre otras. En el
fondo, la respuesta apuntaba a tratar de “tapar
el sol, con un dedo”.
Lamentablemente
lo que sucede y revienta en su momento
era nada más y nada menos que una “Crónica
de una muerte anunciada”, provocando una tardía respuesta, un
desprestigio entre sus clientes, una pérdida de confianza con la comunidad, y
la pérdida absoluta de confianza de parte de las autoridades controladoras.
,
Ahora no
todo está perdido, y sí tengo claro una cosa y es que, desde la Crisis se
pueden forjar nuevos valores, empujando a un reposicionamiento total de la
organización.
La pregunta
es ¿Cómo?, y la respuesta puede estar contenida en cómo maneja la actual crisis
presente, el aprendizaje y experiencias adquiridas, y por cierto, la implementación
de un correcto y buen Sistema de gestión de Crisis.
Dejemos
entonces que en adelante las crisis sean solamente un caso fortuito y no una
crónica de una muerte anunciada. Todos tiene la posibilidad de hacerlo, solo
falta la voluntad de iniciar un cambio.
