“La obra más bella es la de ser útil al prójimo”
SÓFOCLES.
Cada vez que nos vemos enfrentados a un accidente o un evento en el cual se ven involucradas personas- sean clientes o no clientes- que además, afecta a un círculo no menor que son sus familiares y las comunidades donde ellos se desenvuelven, normalmente no son considerados dentro del manejo de crisis con la prioridad que merecen, hasta que comienza el escarnio público a través de los medios de comunicación y de la interposición de demandas contra la organización, en la cual se ven involucrados los recursos financieros y la imagen de ésta, y en donde está en juego la responsabilidad legal final del representante legal de la empresa.
Pero, ¿por qué se llega a esto?, La respuesta es que normalmente existe un desconocimiento de las prioridades a administrar y considerar al momento de producirse un evento, focalizándose la línea Directiva de la empresa, en la asignación de recursos exclusivamente focalizados desde un punto de vista operacional, de control comercial y de la evaluación y manejo de imagen de la marca, produciéndose una sensación de segundo plano de la sensibilidad por lo que están pasando las personas afectadas (clientes-empleados), e involucradas (familiares).
Ahora y como reforzamiento (negativo en todo caso) de lo indicado en el párrafo anterior, con más frecuencia somos testigos de cómo los medios, se ocupan permanentemente y en cada aniversario, de recordar al país (y a la empresa), del estado actual y proceder en relación al cuidado y preocupación de ésta última, con las víctimas sobrevivientes y de los familiares de los fallecidos. Conceptos tan claros y duro como “abandono”, “mentiras”, “despreocupación”, “olvido”, “irresponsabilidad”, entre otros, no hacen más que insertarse en el ADN organizacional, dejando y sembrando una imagen de desprestigio permanente entre la comunidad, y de duda y observancia permanente en los organismos de control gubernamental.
Lo anterior produce como consecuencia que pasan a ser verdaderos íconos en temas de accidentabilidad, y logrando ser blanco de burlas de manera permanente cada vez que otra empresa se ve enfrentada a una situación similar, lo que es nefasto para el atributo de recordación de la marca.
Ahora, y no siendo pesimista, efectivamente existen maneras de minimizar y administrar estas situaciones, y prepararnos para enfrentarlas. Revisemos.
Para lograr esto debemos considerar que la primera derivada está relacionada con la Asistencia y Contención Emocional de los afectados in situ, la cual debe estar considerada como uno de las líneas importantes y estratégicas al momento de iniciar la Gestión de un Crisis, por lo que debe estar al mismo nivel de importancia y desarrollo como se hace con el nivel Operacional y el de Comunicaciones Corporativas.
Como segunda derivada, tanto la Línea Directiva como la Organización debe desarrollar conciencia a través del establecimiento de políticas claras, el desarrollo de equipos sensibilizados, que permita disponer de definiciones claras respecto a lo que se va a hacer y entregar (algo que no solo pasa por pagar seguros e indemnizaciones); y del desarrollo de equipos altamente entrenados en asistencia y contención, facilitando de esta manera el acoger y asistir a cada familia involucrada, haciendo extensiva de esta manera la sensibilidad y preocupación de la organización con cada uno de ellos.
El tiempo de duración es nuestra tercera derivada, lo cual es bastante amplio e incierto por depender de la situación que se está enfrentando. Ahora y en base a la experiencia, se sugiere un contacto directo, comprometido y permanente durante las primeras 3 semanas, permitiendo un proceso que se inicia con la identificación del estado de la víctima y que se prolonga hasta el estado de alta del hospital, a solicitud de la familia, o de la sepultación. Una vez que ocurre esto, se debe mantener comunicación privada y permanente con las familias sin dejarlos de lado y hasta cuando ellos estimen necesario.
En conclusión, para minimizar el impacto y no estar sometidos permanentemente al enjuiciamiento de la sociedad, es necesario estructurar y entrenar equipos de asistencia al interior de las organizaciones, con políticas, protocolos y alcances definidos, que permitan al momento de requerirse, una organización sensible, preocupada y socialmente responsable.
