COMUNICACIONES EN CRISIS Y WHATSAPP. ¿SOLUCIÓN SIMPLE O RIESGO EXTREMO?

Producto del vertiginoso avance de los sistemas de comunicaciones y de la masificación de los Smartphones en nuestro país, muchas empresas han implementado dentro de sus operaciones, aplicaciones gratuitas y/o pagadas, esto dado el posicionamiento que han alcanzado como solución práctica, segura e instantánea ante la necesidad de transferencias de información en tiempos normales o de una contingencia.

Asombra el uso exagerado que han dado las algunas organizaciones a estas herramientas ante eventos críticos como sismos, accidentes masivos, incendios, etc., considerando que tanto la telefonía móvil como otras herramientas tecnológicas han demostrado colapsar y poner en riesgo la conexión y continuidad de las operaciones de las empresas.

En varias de nuestras asesorías con clientes de distintas industrias, al comenzar a revisar sus sistemas y canales de transferencia de información,  han manifestado que WathsApp ha sido la solución a sus requerimientos al momento de verse enfrentados a eventos críticos, organizando con eta aplicación;  grupos de comunicaciones, sistemas de acertamiento e incluso,  como sistema de activación.

Por lo anterior, los quiero invitar a revisar que significa utilizar esta herramienta como sistema de transferencia de información y comunicaciones y ha cerciorarse de cuan delicada puede ser esta situación y cuan expuesta queda la información que transmitimos por estos medios.

Aclaro que esta información es pública y se encuentra incorporada a las políticas de administración de la aplicación. Veamos.

Cuánto sabemos de los permisos que le damos a esta aplicación al instalarla en nuestros celulares?

Lo que ocurre con WhatsaApp, plataforma popular de mensajería instantánea, es que al instalarlo se apodera de una serie de datos personales, que incluso alcanza a nuestras conductas.

En un pequeño ejercicio elaborado por CNN Expansión, se evidenciaron 8 ítems que son autorizados por el usuario, sin que este tenga plena conciencia al momento de  instalar la aplicación.

Les propongo que revisemos y pensemos, si aun así, estaríamos de acuerdo con utilizar WhatsApp, ante un evento crítico que afecte nuestras operaciones. Un buen ejercicio para reflexionar al respecto  es considerar qué información que estaríamos transmitiendo y haciendo pública respecto a nuestras decisiones y operaciones por medio de las empresas administradoras y controladoras de estas aplicaciones.  

1 – Contactos: WhatsApp puede acceder a tus contactos y libreta de direcciones, aunque -dicen- sólo para hacer efectivo el servicio, sin recopilación de nombres, direcciones o correos.

2 – Rastreo: Cuando ingresas al sitio de WhatsApp, una serie de cookies se instalan en tu computador o dispositivo, las que quedan alojadas incluso tras haber cerrado el navegador. Ello permite rastrear lo que navegas.

3 – Comportamiento: Cuando usas el navegador, la cookie envía los datos a los servidores de WhatsApp con IP, tipo de equipo, página, orden de visitas, dominios, cantidad de clicks y tiempo de estancia en ellas.

4 – Emociones: La app además recopila los status submissions (presentaciones de estado); es decir, las veces que dices estar ocupado o disponible, así como tu foto de perfil y la los horarios de conexión.

5 – Permiso de estudio: Con lo anterior, WhatsApp se reserva el derecho de hacer, reproducir, distribuir y preparar trabajos sobre tus presentaciones de estado.

6 – A todo el mundo: Tu foto de perfil y cuenta es visible en todo el mundo, quienes tengan tu número. La única forma de evitar ello, es bloqueando al usuario pero si no sabes quién te tiene, no te servirá de mucho.

7 – Agregador: WhatsApp tiene el permiso de constantemente ingresar a tus contactos para saber cuáles usan la aplicación.

8 – Datos en sus servidores: La aplicación también se quedará con tus fotos, videos, audios, contactos y ubicaciones, que quedará almacenada en sus servidores, aunque se afirma que podrían ser borrados tras un tiempo.

9 – Seguridad: Hace poco tiempo, dos hackers que fueron entrevistados en televisión, lograron hackear una cuenta de Wathsapp a vista y paciencia de todos los telespectadores, bajo un proceso simple

Como notarán, estas son algunas de las cosas que WhatsApp sabe de nosotros y que probablemente ignorábamos.

Existiendo actualmente en el mercado de la gestión de crisis ofertas de software y plataformas de alertamiento y comunicaciones seguras y redundantes, ¿aún piensan que es aconsejable sostener la seguridad de nuestras comunicaciones y de nuestras  operaciones (probablemente de millones de dólares), en una aplicación gratuita?  

Todos estos datos pueden ser revisados en el sitio oficial de WhatsApp, en sus Términos y Condiciones de Uso.

Atentado en estación subterránea de Metro, ¿Una responsabilidad Público-Privado?

Durante la primera semana del mes de septiembre, Chile enfrentó por primera vez en su historia la colocación y detonación de un artefacto explosivo, en una galería comercial a plena luz del día y en horario peak, afectando directamente el sistema de trasporte público, Metro, lo que trajo como consecuencia 14 heridos de diversa consideración, la destrucción  parcial de un sector de esta galería, el cese de operaciones del tren subterráneo en ese sector, y el impacto psicológico sobre las personas que normal y diariamente trabajan o transitan por esta galería.

No pretendo entrar en el análisis subjetivo u objetivo, de la violación a la seguridad y/o prevención de los delitos, ni tampoco si se cumplieron los protocolos existentes tanto en la galería comercial afectada, como en el tren subterráneo.

Lo que si llamó mi atención, fue la reacción pública y de algunos expertos en distintas materias, que normalmente en estos casos aparecen inmediatamente, buscando validar sus teorías y el enjuiciamiento publico tanto de la empresa Metro y sus protocolos de seguridad, como de la escasa supervisión sobre la gente que transita por la galería comercial.

Ahora, lo que si capturó finalmente todo mi foco, fue la respuesta durante y posterior de los organismos de emergencia, de seguridad pública, como de la autoridad comunal, regional y de gobierno, así también como la de los privados (Galería Comercial y Empresa Metro).

La respuesta de los organismos de emergencia sin duda fue rápida y eficiente, pero sin existir una coordinación fina entre los grupos del municipio, la autoridad edilicia y menos gobierno.

Mientras los primeros se preocupaban de rescatar y trasladar las víctimas a centros asistenciales privados con el mayor profesionalismo que lo distingue, los segundos buscaban explicar lo inexplicable, sin siquiera tener en cuenta a las víctimas, sus familiares y amigos, los que inmediatamente querían conocer el estado y dónde estaban siendo derivados.

No existió ningún funcionario de Gobierno (Municipio, Intendencia, Gobierno), que estuviera recopilando y centralizando la información desde los centros de salud, tampoco se habilitó un teléfono donde poder preguntar  y confirmar si sus familiares estaban entre las víctimas (“afortunadamente” fueron 14),tampoco información formal que indicara las clínicas de derivación y su ubicación (indico que entre las víctimas había mucha gente que no era del sector donde estaban las clínicas), y tampoco ningún comentario respecto a la responsabilidad público-privada frente a este atentado

Y es aquí donde se encuentra el gran nudo que no permite estructurar un manejo y gestión de crisis coordinado y eficiente.

Siendo claro, lo anterior se produce por la baja coordinación entre los Municipios, la empresa privada, los organismos de Protección Civil, y las autoridades de Gobierno los cuales, si trabajaran en base a un modelo de planificación con visión estratégica, con una correcta identificación de necesidades, una adecuada asignación de recursos, y una preparación y entrenamiento de cada uno de los niveles y sus integrantes, estaríamos sentando las bases para indicar que podríamos tener una respuesta de primer nivel y que esta, fue producto de un trabajo desinteresado y con una mirada común.

Pero lamentablemente el proyecto que podría sentar una primera piedra y un referente en la profesionalización y mejora sustancial de las políticas de Protección Civil, Respuesta a Emergencias y Manejo de Crisis, aun lleva durmiendo prácticamente 4 años en el poder Ejecutivo de mi país.

Espero tanto yo como los ciudadanos de este país, que si debemos enfrentar un nuevo desastre, tanto el mundo público como el mundo privado, sepa responder a la altura de las circunstancias.

Mientras…. Sigamos esperando

CONTINUIDAD DE NEGOCIOS EN LA GESTIÓN Y EL MANEJO DE CRISIS

 

Normalmente y en la actualidad, los modelos de continuidad de negocio como las comunicaciones en crisis, nos han sido presentados como una línea fuerte de respuesta a los difíciles y cada vez más complicados escenarios a los que se puede ver enfrentada una organización.

Es así como las empresas ante los eventos riesgosos, buscan permanentemente el asegurar y poder confiar su recuperación y continuidad futura en estas dos líneas de acción. Pero ¿será esto lo que realmente apoyará y permitirá la sobrevivencia de la empresa en el futuro? Los invito a reflexionar y revisar esto.

Como parte de nuestra experiencia en el asesorar a diversas empresas en distintas industrias, nos hemos encontrado siempre con un factor que es muy común, y que viene de la antigua manera de cómo las organizaciones enfrentaban su modelo de negocio, y que tiene relación con la cultura de los procesos, la prevención y la seguridad,  y del cómo han ido creciendo y posicionándose como una metodología a desarrollar como parte de una productividad segura.

Pues bien, lo anterior ha permitido y facilitado el desarrollo y la integración de planificación relacionada a la seguridad y a los protocolos de respuesta ante emergencias, los cuales son tremendamente útiles, pero no alcanzan su mayor potencial debido a que no se encuentran integrados a un plan mayor, e incluso la mayoría de las veces no se encuentran estandarizados incluso dentro de la misma organización.

Por otra parte, tenemos el modelo de continuidad de negocios con su BIA, RIA, RTO, RPO,  y otros parámetros de medición, que se focalizan directamente en los procesos más críticos de  cada área con una mirada dirigida hacia el core del negocio.

Ahora, adicionalmente, vemos incorporados en algunos casos, un Manual de Crisis Corporativo y un Plan de Comunicaciones, lo cual agrega valor al modelo de respuesta, siempre y cuando todo lo comentado en los últimos tres párrafos, y se encuentren integrados y coordinados, de manera tal de poder generar una respuesta ante un evento de manera eficiente, amplia y con alcance a todas las variables que se deben considerar cuando enfrentamos una crisis.

Por eso se hace necesario plantear una interrogante que nos permita descubrir la magia para ordenar todo lo anterior y que siempre ha sido tema de debate con distintos exponentes de continuidad de negocios. ¿Cómo generar valor entre la Continuidad de Negocios y la Gestión y el Manejo de las Crisis?

Cuando estamos integrados y el liderazgo lo tiene el Comité de Crisis, implica que tanto los planes de respuesta a emergencias, los planes de continuidad de negocios, y en resumen, la Planificación de Crisis, se encuentra operando de manera conjunta, una mirando el evento, otra mirando y recuperando los procesos y el liderazgo visualizando la continuidad del negocio.

Lo indicado debe estar siempre en la mirada del Líder debiendo además considerar entre otras las siguientes variables tales como, víctimas, familiares, comunicación interna, asignación de recursos, regulación laboral,  legalidad, stakeholders, etc.

Los progresos deben estar monitoreados a través de indicadores que permitan evaluar el avance y desarrollo de la crisis para poder identificar en qué etapa de esta nos encontramos

Es por esto, que la generación de valor al integrar un modelo de continuidad de negocios con la gestión y el manejo de crisis, nos permitirá tener una mirada integralmente amplia y holística de la real magnitud de lo que enfrentamos y de la metodología y orden en que iremos recuperando la normalidad.

Por lo tanto y a modo de sugerencia, es altamente recomendable el integrar ambas dimensiones, desarrollando un modelo de gestión desde el centro de la organización, incorporando en éste, el conocimiento de sus riesgos y el nivel de aversión de ésta hacia ellos.