viernes, 10 de agosto de 2012

MINERIA: EMPRESAS Y CONTRATISTAS, UNA GESTION DE CRISIS INTEGRAL Y NECESARIA


Continuamente  hemos estado recibiendo noticias e información sobre la enorme cantidad de proyectos e inversiones que desarrollará la industria de la Minería en Chile como también en Sudamérica, augurando un futuro de grandes expectativas de crecimiento.
Lo anterior como bien conocemos, será un gran requeridor de mano de obra y de nuevos empleos en cada región donde se realizan sus explotaciones, como así generador de migraciones de una región a otra, provocando un acelerado movimiento dinámico en la misión y el rol que cumplen las empresas Contratistas y Subcontratistas, como proveedores de servicios a esta Industria.

Conscientes además que esta industria reviste un carácter de nivel estratégico, debido a la importancia para la economía del país, como también de los US$ 80.500 millones de dólares de inversión en proyectos en el corto plazo, la alteración y/o cese de sus operaciones de producción, podría llegar a generar una enorme pérdida económica y de credibilidad para el país, permitiendo la oportunidad a países emergentes como Perú o Brasil por ejemplo, presentarse como una alternativa atractiva para los países demandantes de estos productos.

Es por este motivo, que el asegurar la continuidad de las operaciones en esta industria, reviste un carácter fundamental y prioritario para lo cual, tanto las Empresas Mineras como los Contratistas y Subcontratistas, debieran desarrollar y elaborar su respectiva Planificación de Gestión y Manejo de Crisis, reduciendo de esta forma el riesgo asociado a la pérdida de control y gestión ente un evento mayor.
Ahora y de acuerdo a nuestra experiencia, lo anterior no es suficiente, debido a que cuando los Planes de Gestión y Manejo de Crisis son desarrollados de manera aislada, se produce un efecto “silo”, a través de una respuesta aislada, no integrada, acéfala y carente de toda coordinación, ante lo cual no existe planificación que la sustente.

Es por esto que es fundamental que cada empresa minera, integre en su planificación la homologación de su cadena productiva, revisando, validando y acreditando que la Planificación de sus Proveedores (Contratistas y Subcontratistas), se encuentren en una razón lógica, coordinada y alineada con sus propios Planes.

Por lo tanto y considerando lo anterior, les puedo sugerir que la integración debiera darse de esta manera:

·         Nivel Empresa Minera

o   Desarrollo/Revisión de su actual Plan de Gestión y Manejo de Crisis
o   Revisión/Validación e Integración de Planes de Gestión y Manejo de Crisis de actuales Contratistas y Subcontratistas que prestan servicios a la empresa minera
o   Coordinación, supervisión, control y acreditación de Planes de Gestión y Manejo de Crisis de Contratistas/Subcontratistas

·         Nivel Contratistas y Subcontratistas

o   Revisión/Desarrollo/Preparación de Planes de Gestión y Manejo de Crisis de Contratistas/Subcontratistas actuales y futuros

Una vez que logremos aplicar lo indicado en el párrafo anterior, nos permitirá que cada empresa al momento de enfrentar una Crisis, cuente con un recurso estratégico agregado y diferenciador que le permita una pronta recuperación de sus operaciones a través de:

·         Una gestión y manejo adecuado de la situación,
·         Una correcta y eficiente asignación de recursos,
·         Un manejo informado a sus stakeholders,
·         Un posicionamiento como una organización líder y socialmente responsable.


viernes, 15 de junio de 2012

¿Prevenir o Curar? That is the Question.




De todas las crisis en las que me ha tocado involucrar, una de las pocas, pero grandes ganancias que dejan, es la lección aprendida y lo provechoso que resulta el aprendizaje, sobre todo en lo relacionado a la integración de los equipos de distintos niveles y jerarquías.

Pero ¿Por qué a veces esta ganancia tiene altos costos económicos, de imagen y de estres? ¿Es posible tener una visión sobre lo que podríamos llegar a enfrentar? ¿Es mejor Prevenir que Curar?, Revisemos.

Es innegable que en la mayoría de los casos no tenemos la posibilidad de conocer exactamente cuándo, donde y como nos va a golpear una crisis, y tampoco los costos asociados a ésta. Ahora si consideramos lo anterior, podríamos tal vez tener una leve percepción de lo que sería esto.

Conocemos por ejemplo, cuándo se nos presentará un proceso de negociación colectiva, cual es la historia anterior, y cuáles son las exigencias relativas de este nuevo proceso.
Tenemos información con anterioridad, que algo pasa en nuestra planta procesadora que está afectando en la salud y bienestar de la comunidad donde estoy inserto.
Se que mis procesos operacionales son de alto riesgo y que la mayoría de los procesos de apoyo, están expuestos a verse afectados.

Entonces, ¿Por qué me pasó a mí? ¿En qué fallé si tenía desarrollada toda mi Planificación de Seguridad y de Prevención de Riesgos?, ¿Por qué la comunidad me juzga por lo que pasó?, ¿Que es lo que no visualicé en su momento?

Cuando ocurre esto, es cuando debo mirar hacia atrás y evaluar el porqué llegue a este punto; ¿tenía bien desarrollado mi mapa de riesgos?, ante los riesgos conocidos e identificados ¿tenía una planificación desarrollada, difundida y entrenada por si fallaban mis medidas preventivas?, ¿Evalúe y planifiqué en su momento él como iba a responder?

Cuando llegamos a este punto me pregunto entonces, qué es mejor ¿Prevenir o Curar?, la experiencia me indica que ambos tienen valor; el prevenir, para evitar y asegurar buenos procesos, y el curar para responder y hacerse cargo de manera inmediata y responsable de lo que ha sucedido.
Lo que sí, y especial cuidado en esto, es que el prevenir no solo se cumple con Planes de Seguridad y prevención de Riesgos, sino que, con una mirada más estratégica de cuáles son mis escenarios más críticos, y de cómo los enfrentaré.

Por esto entonces:
¿Prevenir o Curar? Pienso que ambas, y que nunca son suficientes.
Por lo tanto, el aprendizaje se visualiza como una variable permanente en el tiempo. 

martes, 5 de junio de 2012

SEMINARIO TALLER SISTEMA DE GESTIÓN Y MANEJO DE CRISIS





       I.            OBJETIVO GENERAL

Este Seminario Taller, tiene como finalidad, inducir y entregar conocimientos generales y específicos que permita a Ejecutivos de diversas Empresas e Industrias, conocer y desarrollar un sistema de Gestión y Manejo de Crisis al interior de sus organizaciones.

     II.            METODOLOGÍA

La metodología utilizada es desarrollada a través del conocimiento teórico, conceptual, casuístico y práctico, que permita y facilite un rápido entendimiento de los conceptos y procesos asociados. Lo anterior a partir de los principios teóricos clásicos de la Gestión de Crisis, y a través del análisis de casos y experiencias reales

  III.            CARACTERÍSTICAS DEL SEMINARIO

A.    Duración

La Duración del Seminario puede variar dependiendo de lo que requieran los participantes, y se encuentra definido en base a 02 Módulos Principales:

a)      Sistema de Gestión y Manejo de Crisis:       08 horas
b)     Crisis Media Training:                                   08 horas

B.    Cantidad de Participantes

Este seminario puede ser desarrollado con la participación de un mínimo de 08 y un máximo de 10 participantes.

C.     Modalidad

Este seminario será desarrollado en español, y presenta 02 modalidades de desarrollo:

a)      Seminario Cerrado: Focalizado a Ejecutivos de una misma empresa y que permite fortalecer de manera más directa la línea decisional en temas relacionados a la Gestión y Manejo de Crisis.

b)     Seminario Abierto: a desarrollar con la participación de Ejecutivos de distintas industrias, siempre que se cuente con el mínimo de 08 participantes.


  IV.            TEMAS INTEGRANTES DE ESTE  SEMINARIO

A.    Sistema de Gestión y Manejo de Crisis (Día 01)
o   Variables constituyentes de un Sistema de Gestión de Crisis
o   Definición y Levantamiento de Mapa de Riesgos
o   Definición y Clasificación de un Sistema de Alerta
o   Matriz y proceso de Activación de la Organización
o   Desarrollo estructura organizacional
o   Centros de Crisis
o   Desarrollo y elaboración de Documentación y Protocolos
o   Implementación de Infraestructura
o   Equipamiento
o   Programa de Capacitación y Entrenamiento
o   Revisión y Test al Sistema

B.    Crisis Media Training (Día 02)
o   Aspectos críticos de en la intervención de una Crisis de Imagen Pública
o   Posición de la prensa y nuestro rol con ellos
o   Antecedentes estratégicos y tácticos de la comunicación en Crisis
o   Mensajes Claves, Frases de Enlace en la construcción del discurso en crisis
o   Comunicados de prensa y narrativas corporativas
o   Respuestas en diversos escenarios de comunicación en Crisis
o   Performance asertiva del vocero
o   Trabajo de campo para distintas situaciones límites en vocerías
o   Trabajo de campo para team de comunicaciones

   
    V.            VALOR DEL SEMINARIO

 A.     Precio
a.      Seminario Cerrado (Instalaciones Cliente):
                                                  i.      Seminario Día 1:              UF 300
                                                ii.      Seminario Día 1 y 2:        UF 450

Nota: A desarrollar en instalaciones del/definidas por el cliente, en coordinación con Emergency Response consulting. No incluye gastos de traslado, alojamiento y alimentación del Team Consultor y su equipamiento.

b.      Seminario Abierto
                                                  i.      Seminario Día 1:              UF 40 (Por participante, mínimo 8)
                                                ii.      Seminario Día 1 y 2:        UF 60 (Por participante, mínimo 8)

Nota: A desarrollar en un Hotel definido por Emergency Response consulting, incluye Salones, Servicio de café y almuerzo para los participantes.

B.    Forma de Pago

a.    Mediante transferencia bancaria hasta 05 días antes de iniciar el Seminario
b. Mediante cheque nominativo y cruzado al inicio del curso a nombre de Emergency Response consulting


Si requiere mayor información, envíenos un correo a contacto@emergencyresponse.cl.


martes, 22 de mayo de 2012

Crisis en las Empresas, ¿Algo fortuito?, o ¿Crónica de una muerte anunciada?




Cada vez que trato de hilar ideas, busco en los eventos noticiosos recientes si existe algún caso que pueda alimentar esta columna. Curiosamente siempre encuentro algo que aporta a la idea, sean por eventos nuevos, como eventos en desarrollo y que son parte de un proceso de investigación, que a medida que se profundiza, aparecen nuevas declaraciones y nuevos descubrimientos que hacen girar la brújula en todas direcciones, incrementando aun más la Crisis al interior de la empresa u organización afectada.

Es por este motivo, y sin caer en identificaciones y/o descalificaciones de empresas, organizaciones y menos Instituciones, que puedan desperfilar la consulta inicial que da origen a esta columna, creo prudente desarrollar esta idea. Veamos.

Todos estamos conscientes que las operaciones y giros de cada empresa, organización y/o Institución, esta afecta a sufrir algún evento que afecte directamente a sus normales operaciones. Lo normal, es que estos eventos debieran estar plenamente identificados en el respectivo Mapa de Riesgo, con la finalidad de desarrollar e implementar barreras que alejen o protejan la probabilidad de ocurrencia de éstos al interior de mis operaciones.

Ahora, aún así, existe la probabilidad clara de que “algo” va a ocurrir, en “algún” momento, y esa es una verdad insoslayable que acompaña permanentemente a la planificación estratégica, y que debe estar siempre en la mira de los ejecutivos y/o directivos.

Es por esto, que cuando reviso los últimos eventos ocurridos tanto a nivel nacional, como en la región me he podido dar cuenta, y lamentablemente confirmar, que la mayoría de las respuesta se da en base a la improvisación y una vez que las empresas se ven enfrentadas a los eventos, reflejando una gestión y respuesta pobre, sin base y menos, fundamentos.

Si bien es cierto la posibilidad fortuita existe (ojalá siempre las crisis tuvieran este origen), los eventos del último tiempo indican que las organizaciones conocían con anterioridad que el riesgo estaba presente y que la probabilidad de ocurrencia de una crisis estaba tomando forma, y  que en algún momento iba a “explosionar” con las consecuencias ingratas (a veces injustas), que todos conocemos.

Curiosamente aun conociendo el desarrollo y estado de avance de estas, la respuesta siempre estaba focalizada a “parches” momentáneos y sin mayor profundidad: Comunicados superficiales (que pocos creen), explicaciones técnicas (que pocos entienden), omisión de la opinión y el acercamiento con las comunidades afectadas (que rara vez consideran), omisión de presencia de la marca en Medios de Prensa (TV, Periódicos y radios), entre otras.  En el fondo, la respuesta apuntaba a tratar de “tapar el sol, con un dedo”.

Lamentablemente lo que sucede y revienta en su  momento era nada más y nada menos que una “Crónica de una muerte anunciada”, provocando una tardía respuesta, un desprestigio entre sus clientes, una pérdida de confianza con la comunidad, y la pérdida absoluta de confianza de parte de las autoridades controladoras.
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Ahora no todo está perdido, y sí tengo claro una cosa y es que, desde la Crisis se pueden forjar nuevos valores, empujando a un reposicionamiento total de la organización.

La pregunta es ¿Cómo?, y la respuesta puede estar contenida en cómo maneja la actual crisis presente, el aprendizaje y experiencias adquiridas, y por cierto, la implementación de un correcto y buen Sistema de gestión de Crisis.

Dejemos entonces que en adelante las crisis sean solamente un caso fortuito y no una crónica de una muerte anunciada. Todos tiene la posibilidad de hacerlo, solo falta la voluntad de iniciar un cambio.

lunes, 19 de marzo de 2012

CONTENCIÓN EMOCIONAL INTERNA POST CRISIS

Sergio Vargas M. / Ramiro Castro C.
Socios Consultores
Comunicación Corporativa y Gestión de Crisis Organizacional
Global Business Comunicaciones / Emergency Response Consulting

 
El significado y los alcances que las personas al interior de las empresas  otorgan a la experiencia de vivir, y particularmente al participar en forma directa en una crisis de imagen pública, se desplazan de manera pendular encontrando en un extremo situaciones que podemos categorizar como de anormalidad y presión, dado que hablamos de una irrupción al normal funcionamiento de la empresa, y que por definición puede calificarse como un “fuera de control”, en especial cuando la prensa termina haciendo público el conflicto desatado.

En esta misma línea de pensamiento, encontraremos que en el otro extremo, estas mismas personas pueden llegar a  vivir una experiencia de un perfil mucho más límite, vale decir; lidiar con situaciones de gran apremio desde el minuto uno y en las que el resultado final, puede arrojar saldos muy negativos partiendo por nuestros empleados trabajando bajo una condición de estrés, derivado de lidiar con situaciones trágicas como personas fallecidas y familiares directos en shock, una vez que los contactamos e informamos de la tragedia y de sus alcances.

La contención emocional en los programas de crisis, se articula, en la mayoría de los casos desde el trabajo con víctimas sobrevivientes, personas afectadas y en consecuencia, con sus familiares. Lo anterior es una acción correcta e imprescindible de desarrollar, para evitar una segunda crisis proveniente directamente de estos grupos, permitiendo a los medios de prensa mantener y prolongar la noticia, incorporando a ésta, un tinte más emotivo, atributo genético de un tipo de prensa y noticias.

Pero, ¿Qué pasa con las personas que integran  los Team de Crisis, que normalmente son empleados comunes sin mayor preparación, y que deben trabajar y enfrentar situaciones de alto impacto?

Habitualmente la problemática se presenta en equipos que no poseen entrenamiento en temas de Manejo y Gestión de Crisis y tampoco de Manejo y control Emocional, debido a que son “ellos” los que deben enfrentar el problema como responsables directos, y quienes deben reordenar  esta disrupción organizacional, donde inevitablemente deberán convivir con el estrés de enfrentar la crisis, y los múltiples alcances que esta va generar.
En especial, al saber que se está trabajando por recuperar a heridos y proceder según establece la legislación vigente con los fallecidos, todo lo anterior, conformando un contexto de riesgo para la imagen de la compañía frente a la sociedad.

Por lo anterior, los ribetes que toma una crisis con personas afectadas directa e indirectamente, harán que una vez que baje la presión y se reintegre parcialmente la homeostasis de la empresa, experimenten síntomas de depresión y desasosiego, los que en muchos casos, sabemos no son aislados, sino que alcanzan niveles más sistémicos al interior de la organización.

En este contexto de post crisis, es fundamental que la organización disponga de un trabajo de reordenamiento emotivo post traumático, enfocado a hacer conscientes a quienes han participado y enfrentado situaciones de mucha tensión y compromiso emocional, en orden a resemantizar ese proceso a integrarlo como una experiencia de apoyo valioso y de aprendizaje organizacional, pues de lo contrario, las consecuencias y el impacto que estas experiencias pueden provocar en las personas, es de un diagnóstico con tendencia a generar cuadros depresivos, con signos que variarán desde la falta de concentración y reconexión con sus tareas y metas regulares, hasta la incapacidad de poder trabajar por un tiempo, provocando un desgano en la inserción social y la relación con su entorno.

En esa perspectiva, es altamente necesario, que se le permita a cada uno de ellos, disolver esta experiencia a través de programas especiales de manejo pots-traumático, e incluso a través de tratamientos que permitan la reflexión y la contención de impulsos autodestructivos conducentes finalmente a la accidentabilidad laboral.

Las acciones recomendables, para trabajar en la Contención Emocional Interna post crisis deben ser aplicadas de manera inmediata, con la finalidad de dar un “primer alivio” a cada integrante. Normalmente, se trabaja a nivel grupal y una vez finalizada cada situación estresante, permitiendo desarrollar una sesión de coaching, la cual permite desarrollar un debriefing emocional, en el que se busca “desprenderse” de sentimientos, culpas y cargas, y así permitir un mejor retorno al seno familiar, muy fuera del círculo de su trabajo.

De existir una huella post traumática más profunda, se sugiere tratamiento y monitoreo con un especialista en terapia clínica, que permita un proceso de recuperación en los tiempos de que cada persona pueda requerir.

La finalidad de la Contención Emocional, es poder resolver y articular a través de distintas alternativas y dinámicas, en pos de explorar y evaluar, hasta lograr que los procesos individuales y colectivos de quienes han vivido una experiencia de este tipo durante una Crisis, les permita integrar esta experiencia en forma positiva y con ello, puedan progresivamente reenfocarse en sus tareas y responsabilidades al interior de la empresa, y en su cotidianeidad. 

jueves, 15 de marzo de 2012

Chile 2012: Agitación y Demanda Social, Una Amenaza a la Operación de las Organizaciones


Después de algunos meses de vacaciones, el regreso a la normalidad de Marzo, trae consigo, la reactivación de eventos sociales y nuevas demandas regionales, sindicales, educativas, y con ello los atentados de imagen pública a ciertas organizaciones y empresas.  Los atentados explosivos a instalaciones del sector financiero y otras empresas,  entre otras, nos da como referencia que este año a nivel social, estará marcado por las demandas sociales y en algunos casos por la paralización de las faenas operacionales.

A nivel político, se nos presenta a fin de año, un escenario con elecciones municipales, las cuales pueden llegar a tensionar al ya dinámico 2012, encauzando las proyecciones con vista a las elecciones presidenciales del 2014.

Entre medio y por lo que se prevé, este año estaremos cruzados de nuevas aplicaciones en el marco del control de normativas, nuevas regulaciones, elaboración y discusión de nuevas leyes, y por ende, un mayor control del Estado, principalmente hacia las Empresas.

Si bien es cierto, en los eventos más traumáticos ocurridos en el último tiempo, ha sido el Estado quien ha tomado la dirección de la respuesta, participando y coordinando activamente en ésta, son las empresas las que deben desarrollar la capacidad de demostrar su nivel de reacción, organización y responsabilidad ante estos eventos. Actualmente, las empresas que no han asumido su rol y responsabilidad, han ido  experimentando el ajuste y en algunos casos, el cierre de sus operaciones.

Por otra parte, la participación de la comunidad ante la ocurrencia de eventos traumáticos y de alto impacto, sin mediar explicación, y/o esperar una aclaración y los resultados de un proceso de investigación, actualmente enjuicia de manera inmediata a través del uso de las redes sociales, y de cualquier otra forma de manifestarse, afectando directamente la imagen de marca y minimizando sus atributos de valor. Iconos de estos ejemplos en el último año podemos encontrar en industrias como en retail, transporte, farmacéutica, minería, e incluso, Gobierno.

Estas dinámicas sociales nos sugieren que es razonable evaluar nuestra posición como organización ante la ocurrencia de un evento que discontinúe nuestras operaciones y peor aún, impacte los atributos de valor de nuestra imagen corporativa, por lo tanto, es razonable preguntarnos, sí  ¿Estoy realmente preparado y organizado para enfrentar una potencial amenaza?, ¿Mi equipo de gerentes, está preparado y con roles y funciones claras y definidas?, ¿Tengo definiciones, políticas y alcances claros para enfrentar una crisis?, ¿Dispongo de un lugar a utilizar como Centro de Crisis con el mínimo de equipamiento?

De acuerdo a lo comentado, tiempo atrás en uno de los artículos publicado en mi blog http://emergencyresponseconsulting.blogspot.com, era necesario conocer el cómo y qué debían hacer las organizaciones para diagnosticar sus escenarios más críticos a través de la elaboración de un Mapa de Riesgos, con la finalidad de preparar la  respuesta para cada uno de ellos, a través de la elaboración de su Plan de Continuidad de Negocios a nivel Estratégico, y su Planificación de Manejo y gestión de Crisis a nivel Operativo.

Lamentablemente para algunas organizaciones, la conocida frase: “…se nos viene marzo…” es un hecho, y el 2012, será un año con marcada agitación social, por lo que; la recomendación va en el sentido de organizarse para que cuando venga el golpe, nos sorprenda medianamente firmes.

Esto les permitirá a organizaciones y empresas enfrentar la Crisis, minimizando las pérdidas de recursos, y mantener (aunque a un nivel menor) la continuidad de su negocio.

De esta manera, es sensato sugerir el silogismo que una correcta y oportuna preparación, agregará valor a su negocio, lo diferenciará de su competencia y se revalorizará ante sus empleados, clientes y proveedores. De esta manera podrá, en caso de vivir un evento inesperado, intervenirlo minimizando sus impactos a nivel operativo y de desvalorización de su imagen. 

miércoles, 15 de febrero de 2012

GESTIÓN Y MANEJO DE CRISIS, ¿EN QUE LUGAR CONSIDERO LA ASISTENCIA Y CONTENCIÓN EMOCIONAL DE LAS VÍCTIMAS Y SUS FAMILIARES?


“La obra más bella es la de ser útil al prójimo”
SÓFOCLES.
Cada vez que nos vemos enfrentados a un accidente o un evento en el cual se ven involucradas  personas- sean clientes o no clientes- que además, afecta a un círculo no menor que son sus familiares y las comunidades donde ellos se desenvuelven, normalmente no son considerados dentro del manejo de crisis con la prioridad que merecen, hasta que comienza el escarnio público a través de los medios de comunicación y de la interposición de demandas contra la organización, en la cual se ven involucrados los recursos financieros y la imagen de ésta, y en donde está en juego la responsabilidad legal final del representante legal de la empresa.
Pero, ¿por qué se llega a esto?, La respuesta es que normalmente existe un desconocimiento de las prioridades a administrar y considerar al momento de producirse un evento, focalizándose la línea Directiva de la empresa, en la asignación de recursos exclusivamente focalizados desde un punto de vista operacional, de control comercial y de la evaluación y manejo de imagen de la  marca, produciéndose una sensación de segundo plano de la sensibilidad por lo que están pasando las personas afectadas (clientes-empleados), e involucradas (familiares).
Ahora y como reforzamiento (negativo en todo caso) de lo indicado en el párrafo anterior, con más frecuencia somos testigos de cómo los medios, se ocupan permanentemente y en cada aniversario, de recordar al país (y a la empresa), del estado actual y proceder en relación al cuidado y preocupación de ésta última, con las víctimas sobrevivientes y de los familiares de los fallecidos.  Conceptos tan claros y duro como “abandono”, “mentiras”, “despreocupación”, “olvido”, “irresponsabilidad”, entre otros, no hacen más que insertarse en el ADN organizacional, dejando y sembrando una imagen de desprestigio permanente entre la comunidad, y de duda y observancia permanente en los organismos de control gubernamental.

Lo anterior produce como consecuencia que pasan a ser verdaderos íconos en temas de accidentabilidad, y logrando ser blanco de burlas de manera permanente cada vez que otra empresa se ve enfrentada a una situación similar, lo que es nefasto para el atributo de recordación de la marca.
Ahora, y no siendo pesimista, efectivamente existen maneras de minimizar y administrar estas situaciones, y prepararnos para enfrentarlas. Revisemos.
Para lograr esto debemos considerar que la primera derivada está relacionada con la Asistencia y Contención Emocional de los afectados in situ, la cual debe estar considerada como uno de las líneas importantes y estratégicas al momento de iniciar la Gestión de un Crisis, por lo que debe estar al mismo nivel de importancia y desarrollo como se hace con el nivel Operacional y el de Comunicaciones Corporativas.
 Como segunda derivada, tanto la Línea Directiva como la Organización debe desarrollar conciencia a través del establecimiento de políticas claras, el desarrollo de equipos sensibilizados, que permita disponer de definiciones claras respecto a lo que se va a hacer y entregar (algo que no solo pasa por pagar seguros e indemnizaciones); y del desarrollo de  equipos altamente entrenados en asistencia y contención, facilitando de esta manera el acoger y asistir a cada familia involucrada, haciendo extensiva de esta manera la sensibilidad y preocupación de la organización con cada uno de ellos.
El tiempo de duración es nuestra tercera derivada, lo cual es bastante amplio e incierto por  depender de la situación que se está enfrentando. Ahora y en base a la experiencia, se sugiere un contacto directo, comprometido y permanente durante las primeras 3 semanas, permitiendo un proceso que se inicia con la identificación del estado de la víctima y que se prolonga hasta el estado de alta del hospital, a solicitud de la familia, o de la sepultación. Una vez que ocurre esto, se debe mantener comunicación privada y permanente con las familias sin dejarlos de lado y hasta cuando ellos estimen necesario.
En conclusión, para minimizar el impacto y no estar sometidos permanentemente al enjuiciamiento de la sociedad, es necesario estructurar y entrenar equipos de asistencia al interior de las organizaciones, con políticas, protocolos y alcances definidos, que permitan al momento de requerirse, una organización sensible, preocupada y socialmente responsable.